Nutzt man CentralStationCRM als Vieltelefonierer, lohnt es sich, die Möglichkeiten zu kennen, mit denen man Telefonie-Anwendungen (Softphones) für die Arbeit mit CentralStationCRM optimieren kann.
Nicht alle Anwendungen bieten die gleichen Features. Manche, z.B. sipgate, besitzen eine Option zur Integration, was die Übertragung von Kontakten und Anrufprotokollen ermöglicht. Andere erlauben bei eingehenden Anrufen die Anzeige von Kontakten im CRM.
Ausgehende Anrufe (Click to Call)
Die einfachste Einstellung, die du vornehmen kannst, ist das Auslösen eines ausgehenden Anrufs. Klickst du im CRM auf eine Telefonnummer, wird diese über dein eingerichtetes Softphone geöffnet und der Anruf dort gestartet. Voraussetzung ist, dass das Softphone installiert und als Standard-App für sogenannte TEL-Links eingerichtet ist. Welche App für TEL-Links verwendet wird, kannst du in den Standard-App-Einstellungen von Windows bzw. Apple oder auch im Browser festlegen.
Eingehende Anrufe (Action URLs)
Viele Softphones und Telefonie-Anwendungen unterstützen sogenannte Action-URLs oder Webhooks. Damit kann bei bestimmten Ereignissen – zum Beispiel bei einem eingehenden Anruf – automatisch eine URL im Browser geöffnet werden.
So lässt sich beispielsweise die Telefonnummer des Anrufers automatisch an CentralStationCRM übergeben, um dort direkt nach dem Kontakt zu suchen und ihn bei einem Treffer anzuzeigen.
Dafür hinterlegst du in deiner Telefonie-Anwendung eine URL, die beim Klingeln aufgerufen wird. Die übergebene Telefonnummer wird dabei meist über Platzhalter der jeweiligen Anwendung eingefügt. Wie diese Platzhalter heißen und wo die Einstellung zu finden ist, hängt vom verwendeten Softphone oder Telefonsystem ab. Nutzt du das Placetel Softphone Plus, findest du hier mehr zu den Details.
Ein typisches Beispiel für eine Such-URL in CentralStationCRM sieht so aus:
https://accountname.centralstationcrm.net/search?q=TELEFONNUMMER
Ersetze accountname durch den Namen deines CentralStationCRM-Accounts. TELEFONNUMMER steht dabei stellvertretend für den Platzhalter deiner Telefonie-Anwendung.
Erweiterte Telefonie-Optionen
Einige Telefonie-Anbieter bieten zusätzlich direkte Integrationen mit CRM-Systemen an. Diese gehen über einfache TEL-Links oder Action-URLs hinaus und ermöglichen einen tieferen Datenaustausch zwischen Telefonanlage und CRM.
Je nach Anbieter und Integration können dabei zum Beispiel
Anrufe, ausgehende wie eingehende, automatisch im CRM protokolliert
Kontakte synchronisiert
eingehende Anrufer direkt erkannt
Gesprächsdaten direkt am Kontakt gespeichert
werden.
Welche Funktionen verfügbar sind, hängt von der jeweiligen Telefonie-Lösung und deren Integrationstiefe ab. Es lohnt sich in diesem Zusammenhang ein Blick auf sipgate. Manche Integrationen erlauben lediglich das Öffnen von Kontakten, andere zusätzlich auch das Anlegen, Bearbeiten oder automatische Synchronisieren von CRM-Daten.